Обработване на жалба за таймер или приложение без изтриване на доказателствата
Когато светлината на аквариума се включи с час закъснение или пропусне програмирано събитие, „възстановяване на фабричните настройки“ е привлекателен първи отговор. Може също така да изтрие графика, състоянието на часовника, информацията за фърмуера и последователността, необходима за разбиране на случилото се. Жалбите за таймера и приложението могат да възникнат от времето на устройството, времето на телефона, часовата зона, промените в лятното часово време, прекъсване на захранването, локална памет, фърмуер, достъпност на мрежата, потребителски редакции или приоритет на управление. Отстраняването на неизправности трябва да улови това състояние, преди нулиране или друга промяна да го унищожи.
Започнете с идентичността и времето. Запишете точния модел на светлината и контролера, версията на приложението, версията на фърмуера, ако се вижда, операционната система на телефона, времето и зоната на телефона, времето на устройството и физическото местоположение. Попитайте кога е създаден графикът и дали е настъпило пътуване, сезонна смяна на часовника, работа на рутера, смяна на телефона или прекъсване на захранването. Екранната снимка трябва да включва пълния списък със събития и избор на ден, а не само плъзгача, който в момента се вижда на екрана.
Изяснете симптома на обикновен език. Светлината никога не е стартирала, стартирала ли е в грешно време на часовника, оставала ли е в рампа, повтаряла ли се е в грешен ден или е следвала ръчна команда вместо графика? Отбележете очакваното събитие и наблюдаваното събитие с дати и времеви клейма. Потвърдете дали аквариумът е бил наблюдаван непрекъснато или заключението е направено от гледането му по-рано и по-късно. Тези подробности разграничават пропуснато събитие от бавен програмиран преход или редакция на друг член на домакинството.
Запазете конфигурацията. Експортирайте графика, където продуктът го поддържа, или заснемете подредени екранни снимки на всяка страница. Запишете местните контролни индикатори и състоянието на мрежата. Ако повече от един телефон или акаунт могат да управляват светлината, отбележете ги, без да изисквате ненужна лична информация. Не излагайте пароли или идентификационни данни за частна мрежа в служебния запис. Полезното доказателство е асоциацията на устройството, пътя на разрешението, програмата и времето - не несвързаните данни на клиента.
Сравнете часовниците, преди да промените програмата. Постоянната едночасова смяна след сезонна промяна сочи към обработка на времето, докато часовникът на устройството, който се нулира след всяка загуба на захранване, предполага различен път. Един липсващ ден може да дойде от избор на ден от седмицата. Припокриващите се събития или ръчната отмяна могат да повлияят коя команда е видима. Следвайте документираните правила за приоритет за действителния продукт, вместо да приемате, че всички приложения се държат еднакво.
Възпроизвеждайте най-простото безопасно събитие, когато е възможно. Създайте или коригирайте кратък тест само след запазване на оригиналната програма и изяснете как нормалният график ще бъде възстановен. Наблюдавайте времето на устройството, доставката на командата, локалния отговор и какво се случва, ако мрежата е недостъпна, според поддържаната операция. Променяйте фактор по един. Успешният двуминутен тест не доказва, че сложен едноседмичен график е правилен, но може да изолира часовник, команди или конфигурационни въпроси.
Нулирането принадлежи към края, а не към началото. Използвайте го, когато одобрената процедура изисква това, след като се запазят доказателствата и настройките на клиента и бъдат обяснени последствията. Потвърдете кои акаунти, сдвоявания, фърмуер, графици и калибрирания може да бъдат засегнати. След нулирането изградете отново само необходимата програма, проверете времето на устройството, тествайте представително събитие и дайте на клиента копие или екранни снимки. Не обещавайте, че нулирането ще излекува неизвестен хардуерен или сервизен проблем.
Дизайнът на продукта може да намали бъдещи случаи. Показвайте ясно часа и часовата зона на устройството, позволете експортиране на график, посочете дали събитията се изпълняват локално или изискват мрежа, идентифицирайте ръчни отмени, съхранявайте разбираема история на събитията, където е подходящо, и обяснете поведението на часовника след загуба на захранване. Персоналът по поддръжката се нуждае от специфични ръководства за версията, защото екраните и приоритетите се променят. Устойчивите офлайн инструкции трябва да останат достъпни дори ако се промени списък в магазина за приложения или уеб страница.
Тествайте графици около реалните краища на календара. Полунощ, месечни граници, високосни дни, където е приложимо, пътуване в часовата зона, сезонни промени на часовника, рестартиране на рутера, смяна на телефона и продължителна загуба на захранване могат да разкрият предположения, скрити от обикновен следобеден тест. Точните случаи зависят от продуктовата архитектура и пазарите. Автоматизираните софтуерни тестове и изпитанията на цялостно устройство отговарят на различни въпроси, така че запазете резултатите им идентифицирани. Преминалата симулация на часовник не доказва, че всяка мрежова услуга винаги ще бъде достъпна.
Поверителността и сигурността на акаунта принадлежат към дизайна на поддръжката. Съберете само екранните снимки и подробностите за устройството, необходими за случая, обяснете как се използват и избягвайте да питате за пароли или несвързана информация за домашната мрежа. Редактирайте личните известия, които се появяват в записите на екрана. При промяна на собствеността предоставете одобрен метод за премахване на предишни асоциации и прехвърляне на контрол. Разследването на таймера не трябва да изисква от клиента да отслаби сигурността на акаунта или да даде на агент неограничен достъп до мрежата на домакинството.
След поправка потвърдете нормалната рутина, а не само тестовото събитие. Възстановете предвидената седмица, проверете представителните преходи при включване, наклон и изключване и проверете какво се случва след като приложението се затвори или телефонът напусне. Кажете на клиента дали графикът се съхранява локално, дистанционно или според друго документирано споразумение. Запишете окончателните версии и действие, за да може да се сравни по-късно повторение. Затварянето означава, че очакваната програма работи със запазени доказателства, а не само че бутонът за нулиране е завършен.
Съдържанието за поддръжка трябва да използва имената, показани в текущия интерфейс, и да предоставя алтернативи за по-стари версии. Казването на клиент да отвори меню, което е преименувано, създава повече редакции и екранни снимки, прикривайки първоначалния проблем. Поставете дата на всяко ръководство, покажете неговия модел и обхват на версията и архивирайте заменените инструкции, където поддържаните продукти остават в употреба. Обратната връзка от неуспешни стъпки може да подобри както приложението, така и помощния му материал.
Жалба от таймер често е разрешима, но решението е по-силно, когато първоначалното състояние оцелее достатъчно дълго, за да бъде разбрано. Точните версии, сдвоените времеви отпечатъци, пълните графици, историята на захранването и мрежата и контролиран тест превръщат „приложението се е променило“ в дефинирано разследване. Запазването на доказателства зачита рутината на клиента и дава на инженерите полезна информация, ако случаят се повтори. Нулирането може да възстанови настройките; не може да реконструира уликите, които е изтрил.
